Perguntas Frequentes

O Livro de Reclamações é um documento obrigatório em todos os estabelecimentos comerciais em Portugal. Você pode usá-lo quando tiver um problema com um produto ou serviço — basta pedir ao comerciante. É gratuito, vinculativo e as autoridades competentes analisam sua reclamação no prazo de 30 dias.

Tem 14 dias corridos para devolver qualquer compra online sem precisar justificar — é o seu direito de desistência. O prazo conta-se a partir do dia em que recebe o produto, e o comerciante tem 14 dias para reembolsar o dinheiro após receber o artigo devolvido.

A DECO oferece orientação jurídica e mediação em conflitos de consumo de forma totalmente gratuita — é uma organização sem fins lucrativos que defende consumidores portugueses há décadas. Pode contactá-los presencialmente nas suas delegações, por telefone ou pelo site deco.proteste.pt para resolver disputas com comerciantes.

Essa recusa é ilegal se estiver dentro do prazo de 14 dias. Comece por contactar o comerciante por escrito (email ou carta registada) solicitando a devolução. Se ignorarem, registre uma reclamação no Livro de Reclamações ou contacte a DECO — ambas as entidades têm poder para obrigar o cumprimento da lei.

Se um artigo chegar com defeito, tem direito a reparação, substituição ou reembolso integral — sem limite de prazo enquanto o produto deveria durar (normalmente 2 anos). O comerciante é responsável por qualquer defeito que exista quando recebe o produto, não precisa provar nada.

O Livro de Reclamações é um registro oficial no próprio estabelecimento — deixa um rastro que as autoridades investigam. A DECO atua como intermediária, ajudando você a negociar com o comerciante e oferecendo orientação legal. Pode usar os dois em simultâneo, dependendo da situação.