O que é o Livro de Reclamações?
O Livro de Reclamações é um documento oficial que todo o estabelecimento comercial é obrigado a manter à disposição dos clientes. É gratuito, legal e uma forma directa de registar a sua insatisfação com um serviço ou produto. Não é apenas um formulário — é o seu direito como consumidor.
Quando preenche o Livro de Reclamações, está a criar um registo oficial que fica na empresa. Isto é importante porque cria documentação que pode ser usada se a situação escalar para processos legais ou reclamações junto à DECO. A empresa tem obrigação de enviar a sua reclamação à Entidade de Resolução de Litígios do Consumidor (ERLC) num prazo máximo de 30 dias.
Passo-a-Passo: Como Preencher Correctamente
Siga estes passos para garantir que a sua reclamação é registada adequadamente
Peça o Livro à Empresa
Dirija-se ao balcão ou à recepção e peça o Livro de Reclamações. Por lei, o estabelecimento tem de ter um disponível. Se disserem que não têm, pode fazer uma reclamação por esta razão também. O livro deve estar em local acessível — não pode estar escondido.
Identifique-se Correctamente
Preencha os seus dados pessoais: nome completo, morada, telefone e email. Estes dados são importantes porque a empresa ou a DECO pode precisar contactá-lo. Não tenha medo de deixar informações de contacto — os seus dados estarão protegidos.
Descreva a Situação em Detalhe
Este é o ponto mais importante. Não escreva apenas “mau serviço”. Seja específico: qual foi o problema exacto? Quando aconteceu? Com quem falou? Inclua datas, horas, nomes de funcionários se se lembrar. Quanto mais detalhe, melhor a sua reclamação será investigada.
Indique o que Pretende
Explique claramente o que quer como resolução. Reembolso? Reparação? Substituição? Não deixe isto em aberto. A empresa precisa de saber exactamente o que vai resolver o seu problema. Seja razoável — pedidos despropositados podem enfraquecer a sua reclamação.
Assine e Guarde a Prova
Assine o seu registo. Peça uma cópia ou fotografe a página com a sua reclamação. Isto é crucial — tem o direito de manter uma cópia. Sem prova escrita, vai ser difícil comprovar que fez a reclamação se precisar depois.
Informações Essenciais para Incluir
Não deixe espaços em branco no formulário. Cada campo existe por uma razão legal. Se alguma informação não se aplica, escreva “N/A” em vez de deixar em branco. Isto mostra que considerou a pergunta.
O que NÃO fazer:
- Não seja agressivo ou insultuoso — a empresa pode rejeitar a reclamação
- Não faça acusações sem evidência — mantenha-se nos factos
- Não deixe informações em branco ou ilegíveis
- Não faça várias reclamações sobre o mesmo assunto no mesmo dia
- Não espere meses para registar — faça logo após o problema
A descrição é o coração da sua reclamação. Inclua contexto: estava a tentar devolver um produto? O serviço não correspondeu ao que lhe foi prometido? Houve uma falha no atendimento? Quanto mais claro for o cenário, melhor.
Informação Importante
Este guia é informativo e educacional. As procedures e direitos descritos baseiam-se na legislação portuguesa vigente em 2026, mas as circunstâncias individuais variam. Para situações complexas ou que envolvam valores significativos, recomendamos contactar a DECO ou um profissional jurídico. O Livro de Reclamações é um direito seu — use-o quando necessário, mas considere primeiro tentar resolver o assunto directamente com a empresa.
Dicas Práticas que Funcionam
Maximizar o impacto da sua reclamação
Faça Logo
Não espere semanas. Quanto mais próximo do acontecimento, melhor. A memória fica fresca e as provas estão ainda acessíveis. Uma reclamação feita no mesmo dia tem muito mais peso.
Fotograafe Tudo
Tire foto ou faça screenshot da página preenchida antes de sair. Também fotografe o produto defeituoso ou a situação que motivou a reclamação. Isto é prova adicional.
Escreva Claramente
Letra legível. Linguagem clara. Sem gíria ou termos técnicos que outros não entendam. Imagine que a sua reclamação será lida por alguém que não estava lá — precisa ser compreendida.
Seja Específico
Datas, horas, nomes de funcionários. “Péssimo serviço” não ajuda. “Esperei 45 minutos para ser atendido a 3 de Maio” é informação que pode ser verificada e actua.
Copie a Reclamação
Tem direito a uma cópia. Se a empresa disser que não pode tirar fotografia, peça uma cópia impressa ou manuscrita. É seu direito ter documentação da sua reclamação.
Escalada Inteligente
Se a empresa não responde em 30 dias, pode apresentar a reclamação à DECO ou à autoridade de regulação. O Livro de Reclamações é o primeiro passo — não o único.
Guarde a Documentação
Crie uma pasta com: cópia da reclamação, comprovativos de compra, emails trocados, fotos. Organizar isto agora evita problemas se precisar de comprovar a sua posição mais tarde.
Depois de Preencher: O Que Acontece?
Após preencher o Livro de Reclamações, a empresa tem 30 dias para responder à sua reclamação. Não é uma resposta obrigatória de “sim”, mas é obrigado a enviar o seu registo à ERLC (Entidade de Resolução de Litígios do Consumidor) para análise.
Durante este período, pode haver uma tentativa de resolução directa. Isto é bom — se conseguem resolver o problema sem processos formais, todos saem a ganhar. Mas se não responderem ou se a resposta não o satisfizer, tem o direito de escalar para organismos de defesa do consumidor.
Preenche o Livro de Reclamações
Empresa envia registo à ERLC
ERLC analisa a reclamação
Decisão da entidade reguladora
Resumo: Você Tem Este Direito
O Livro de Reclamações não é uma ameaça — é uma ferramenta. Muitas empresas resolvem problemas rapidamente quando vêem uma reclamação formal. Não tenha medo de o usar. Está protegido por lei e o seu direito como consumidor está claramente estabelecido.
Quando preenche o Livro de Reclamações correctamente, está a criar um registo que fica com a empresa, é enviado à ERLC e pode ser usado como prova se a situação escalar. Isto é poder real nas suas mãos. Use-o quando precisar, com calma e clareza.
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